Deine Meinung zählt
Qualität

Deine Meinung zählt


Wer kennt Sie nicht, die zahlreichen E-Mails mit der Bitte um eine Bewertung. «Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig», «Wie viele Sterne geben sie?» und ähnliche Formulierungen. Ich muss gestehen, ich antworte selten auf derartige Anfragen. Warum? Weil es nervt und ich nicht einsehe, weshalb ich meine wertvolle Zeit dafür investieren soll.

Im Geschäftsalltag gibt es aber oft einen Rollentausch. Bei Projekt-Zufriedenheitsumfragen werde ich nämlich plötzlich zum Bittsteller und erhoffe mir eine Bewertung von meinen Kunden. Und obwohl ich es eigentlich besser wissen müsste, habe ich kürzlich ohne viel nachzudenken im CRM mehrere automatische Anfragen per E-Mail ausgelöst, um ’noch schnell› die Kundenzufriedenheit abzuholen. Ich habe mich tatsächlich gewundert, weshalb keine einzige Anfrage beantwortet wurde. Ich hätte meine eigene Einleitung zu diesem Blog-Post lesen sollen.

Während dem Austausch mit Projektleiter-Kollegen wurde mir dann bewusst, dass diese Art der Umfrage nicht zielführend ist. Bestätigt wurde dies noch durch das folgende Erlebnis: In einem Teams-Meeting wurde durch den Account Manager für ein vergangenes Projekt die Gesamtzufriedenheit abgefragt als Zahl zwischen 1 und 10. Die Antwort war 4 (also miserabel). Da mir konkretes Verbesserungspotential gefehlt hat, habe ich die Person anschliessend noch persönlich eingeladen und die einzelnen Fragen aus der E-Mail Kundenumfrage persönlich gestellt. Da war einerseits die Frage nach einer Bewertung von 1-10, aber jeweils auch die Frage: «Was hätte es noch zusätzlich gebraucht, um auf 10 zu kommen?». Die Antworten und die darauf folgenden Gespräche halfen mir, die Bewertung einzuordnen. Abgesehen davon, dass die Gesamtbewertung danach nicht mehr 4 sondern 7.6 war, konnte ich konstruktives Feedback für mich persönlich mitnehmen.

Deshalb habe ich mir für zukünftige Zufriedenheitsumfragen folgende Merkliste zusammengestellt:

  • Persönlicher Bezug
    Speziell wenn eine Umfrage per E-Mail rausgehen soll, vorher einen persönlichen Bezug zum Empfänger herstellen und darüber sprechen. Menschen sind beziehungsorientiert und möchten von Menschen, nicht von Maschinen angesprochen werden.
  • Sinnfrage klären
    Warum soll der Empfänger der Umfrage seine Zeit investieren und diese ausfüllen? Was ist sein persönlicher Nutzen dabei?
  • Text vor Zahl
    Auch wenn sich Zahlen einfacher auswerten lassen: Nur aus einem Freitextfeld, der Tonspur oder der Körpersprache kann man persönliches Verbesserungspotential identifizieren.

Und, wie zufrieden bist du mit diesen Tipps? 😁

Selbstzweifel
Qualität

Selbstzweifel

We welcome change!
Qualität

We welcome change!

Unterschätzte Namen
Qualität

Unterschätzte Namen

Aktuell gibt es keine Kommentare